Υπάρχουν ομάδες που δεν διαφωνούν ποτέ. Και αυτό, όσο παράδοξο κι αν ακούγεται, δεν είναι καλό σημάδι.
Υπάρχουν περίοδοι στην πορεία μιας επιχείρησης όπου όλα δείχνουν να λειτουργούν ήρεμα. Οι αποφάσεις παίρνονται χωρίς ιδιαίτερες αντιδράσεις, οι συσκέψεις τελειώνουν γρήγορα, οι άνθρωποι εκτελούν όσα συμφωνούνται και η καθημερινότητα, φαινομενικά, κυλά ομαλά. Για πολλούς, αυτή η εικόνα δημιουργεί ένα αίσθημα ασφάλειας. Μοιάζει σαν ένδειξη ωριμότητας, σαν απόδειξη ότι η ομάδα είναι «δεμένη» και ότι δεν υπάρχουν προβλήματα που χρειάζονται διαχείριση.
Κι όμως, σε αρκετές περιπτώσεις, αυτή η ηρεμία δεν είναι ένδειξη υγείας. Είναι ένδειξη σιωπής. Η σιωπή αυτή είναι και ο λόγος που η εικόνα μπορεί να μοιάζει “υγιής” από έξω. Σε πολλά διοικητικά περιβάλλοντα, η απουσία αντιρρήσεων εκλαμβάνεται ως ένδειξη τάξης, ελέγχου και λειτουργικότητας. Δημιουργεί την αίσθηση ότι το σύστημα δουλεύει χωρίς τριβές και ότι τίποτα δεν ξεφεύγει. Και για ένα διάστημα, αυτή η αίσθηση λειτουργεί ανακουφιστικά. Λιγότερες εντάσεις, λιγότερες καθυστερήσεις, λιγότερα ανοιχτά μέτωπα. Το κόστος αυτής της ανακούφισης, όμως, δεν εμφανίζεται άμεσα. Συσσωρεύεται αθόρυβα, μέχρι να γίνει μέρος της καθημερινότητας.
Δεν μιλάμε για συγκρούσεις, ούτε για φωνές και αντιπαραθέσεις. Μιλάμε για εκείνες τις ομάδες όπου οι άνθρωποι δουλεύουν, εκτελούν, παραδίδουν… αλλά δεν εκφράζονται. Δεν αμφισβητούν, αλλά και δεν προτείνουν. Δεν φέρνουν διαφορετική οπτική στο τραπέζι. Όχι επειδή δεν έχουν άποψη, αλλά επειδή έχουν μάθει – συνειδητά ή ασυνείδητα – ότι «δεν είναι η στιγμή», «δεν έχει νόημα» ή «έτσι κι αλλιώς η απόφαση έχει παρθεί».
Ο μύθος της «ήσυχης» ομάδας
Υπάρχει μια διαδεδομένη αντίληψη στον επιχειρηματικό κόσμο ότι οι καλές ομάδες είναι εκείνες που δεν συγκρούονται. Ότι όταν όλοι συμφωνούν και δεν υπάρχουν έντονες διαφωνίες, τότε κάτι γίνεται σωστά. Ο μύθος αυτός είναι βαθιά ριζωμένος, ειδικά σε περιβάλλοντα που έχουν συνδέσει τη διαφωνία με καθυστέρηση, αναποτελεσματικότητα ή απώλεια ελέγχου. Στην πράξη, το πραγματικό ρίσκο εμφανίζεται αλλού: όταν η ομάδα σταματά να συμμετέχει ουσιαστικά.
Όταν οι άνθρωποι σταματούν να μιλούν, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι συμφωνούν. Συχνά σημαίνει ότι έχουν αποσυνδεθεί. Ότι δεν νιώθουν πως η άποψή τους έχει βάρος. Ότι δεν πιστεύουν πως αξίζει να εκφραστούν. Αυτή η αποσύνδεση δεν φαίνεται αμέσως, αλλά με τον χρόνο αποτυπώνεται στην ποιότητα της δουλειάς, στη δέσμευση και στη συνολική κουλτούρα.
Μια ομάδα που δεν μιλάει, δεν προειδοποιεί. Δεν φέρνει έγκαιρα τα προβλήματα στην επιφάνεια. Δεν λειτουργεί ως σύστημα έγκαιρης ανίχνευσης κινδύνων. Και όταν τα θέματα εμφανιστούν πια ξεκάθαρα, συνήθως είναι αργά ή κοστίζουν πολύ περισσότερο.
Το βλέπεις συχνά σε ένα καθημερινό meeting. Ένα θέμα μπαίνει στο τραπέζι, γίνεται μια γρήγορη παρουσίαση, ακολουθούν δύο-τρεις σύντομες επιβεβαιώσεις και η συζήτηση κλείνει πριν καν ανοίξει. Κάποιοι κρατούν σημειώσεις, κάποιοι κοιτούν την ώρα, και στο τέλος όλοι φεύγουν “ήσυχοι”, με την αίσθηση ότι προχώρησε η μέρα. Λίγες ώρες μετά, όμως, σε πηγαδάκια ή στα μηνύματα μεταξύ συναδέλφων, εμφανίζονται οι πραγματικές απορίες, οι επιφυλάξεις, τα «ναι μεν…». Εκεί γίνεται ορατό το κενό.
Πώς η σιωπή γίνεται συνήθεια
Στην καθημερινότητα μιας επιχείρησης, αυτή η κατάσταση δεν εμφανίζεται απότομα. Χτίζεται σταδιακά. Εκδηλώνεται μέσα από μικρές, καθημερινές συμπεριφορές που εύκολα περνούν απαρατήρητες. Οι συσκέψεις γίνονται πιο σύντομες. Οι ερωτήσεις λιγοστεύουν. Οι ίδιες φωνές ακούγονται ξανά και ξανά, ενώ οι υπόλοιποι απλώς συμφωνούν. Οι αποφάσεις περνούν χωρίς αντίρρηση, όχι επειδή είναι όλες σωστές, αλλά επειδή λίγοι αισθάνονται ότι υπάρχει χώρος ή λόγος να τις αμφισβητήσουν.
Εξωτερικά, αυτό μοιάζει με αποτελεσματικότητα. Εσωτερικά, όμως, οδηγεί σε στασιμότητα. Όταν δεν υπάρχει ουσιαστικός διάλογος, η επιχείρηση συνεχίζει να σκέφτεται με τον ίδιο τρόπο, να βλέπει τα ίδια προβλήματα από την ίδια γωνία και να βασίζεται στις ίδιες παραδοχές. Η απουσία διαφορετικών φωνών δεν προκαλεί άμεση ζημιά. Σταδιακά, όμως, “παγώνει” την πορεία.
Το πιο επικίνδυνο στοιχείο αυτής της σιωπής είναι ότι δεν αποτυπώνεται άμεσα στα νούμερα. Εμφανίζεται μέσα από επαναλαμβανόμενα μοτίβα. Στην αρχή, οι δείκτες μπορεί να είναι «ΟΚ». Τα projects να προχωρούν. Οι στόχοι να επιτυγχάνονται. Μέχρι τη στιγμή που οι συνθήκες αλλάζουν και η επιχείρηση αργεί να αντιληφθεί τι μετακινείται. Τότε γίνεται φανερό ότι δεν είχε μάθει να ακούει εγκαίρως όσα συνέβαιναν στο εσωτερικό της.
Σε μεγάλους οργανισμούς, το κόστος της σιωπής έχει φανεί ξεκάθαρα. Στην περίπτωση της Nokia, ομάδες μηχανικών και στελεχών είχαν εντοπίσει έγκαιρα ότι η μετάβαση στα smartphones απαιτούσε ριζική αλλαγή σε λογισμικό και νοοτροπία. Παρ’ όλα αυτά, οι ενστάσεις αυτές σπάνια έφταναν ουσιαστικά στα ανώτερα επίπεδα. Όχι επειδή δεν υπήρχαν, αλλά επειδή το περιβάλλον δεν ενθάρρυνε την αμφισβήτηση αποφάσεων που έχουν ήδη ληφθεί. Όταν η πραγματικότητα της αγοράς έγινε αδιαμφισβήτητη, η απόσταση ήταν πλέον πολύ μεγάλη για να καλυφθεί.
Το ίδιο μοτίβο, σε μικρότερη κλίμακα, εμφανίζεται πολύ πιο συχνά απ’ όσο νομίζουμε. Μπορεί να αφορά μια ομάδα δέκα ανθρώπων, ένα τμήμα που συνεχίζει να δουλεύει με τον ίδιο τρόπο επειδή «έτσι γίνεται», ή μια διαδικασία που όλοι βλέπουν ότι δεν αποδίδει αλλά κανείς δεν φέρνει στο τραπέζι. Η σιωπή εδώ δεν είναι θεαματική. Είναι καθημερινή. Και γι’ αυτό δύσκολα αναγνωρίζεται.
Το πρόβλημα δεν είναι οι άνθρωποι
Κάθε επιχείρηση, χωρίς να το καταλαβαίνει, εκπαιδεύει την ομάδα της στον τρόπο που συμμετέχει. Αν οι αποφάσεις δείχνουν προαποφασισμένες, αν οι διαφορετικές απόψεις αντιμετωπίζονται ως εμπόδιο, αν τα λάθη οδηγούν σε επίρριψη ευθυνών αντί για συζήτηση, τότε οι άνθρωποι προσαρμόζονται.
Δεν χρειάζεται να τους πει κανείς «μη μιλάς». Το μαθαίνουν μόνοι τους. Σταδιακά, ο διάλογος περιορίζεται, η συμμετοχή γίνεται τυπική και η σκέψη μεταφέρεται εκτός αίθουσας. Η επιχείρηση συνεχίζει να λειτουργεί, αλλά χάνει τη ζωντανή ανταλλαγή ιδεών που τη βοηθά να εξελίσσεται.
Σε αυτό το πλαίσιο, η σιωπή σπάνια είναι θέμα χαρακτήρα ή επαγγελματισμού. Οι περισσότεροι άνθρωποι έχουν άποψη, παρατηρήσεις και ανησυχίες. Αν δεν τις εκφράζουν, συνήθως δεν είναι επειδή δεν θέλουν, αλλά επειδή έχουν μάθει ότι δεν υπάρχει χώρος ή ουσιαστικό αποτέλεσμα.
Εδώ όμως κρύβεται και το θετικό στην όλη υπόθεση. Αν η σιωπή είναι μηχανισμός, τότε μπορεί και να αλλάξει.
Η αξία της υγιούς διαφωνίας
Οι επιχειρήσεις που αντέχουν στον χρόνο δεν είναι εκείνες που αποφεύγουν τη διαφωνία, αλλά εκείνες που έχουν μάθει να τη φιλοξενούν. Όταν υπάρχει χώρος για διαφορετικές οπτικές, η σκέψη γίνεται πιο καθαρή και οι αποφάσεις πιο ανθεκτικές. Η διαφωνία, όταν αντιμετωπίζεται με σεβασμό, δεν αποσυντονίζει. Ενισχύει.
Όταν οι άνθρωποι ξέρουν ότι μπορούν να εκφράσουν μια διαφορετική άποψη χωρίς να στιγματιστούν, η επιχείρηση αποκτά πρόσβαση σε σκέψη που αλλιώς θα έμενε ανεκμετάλλευτη. Και αυτή η σκέψη είναι που δημιουργεί προσαρμοστικότητα και ανθεκτικότητα σε περιόδους αλλαγής.
Η αλλαγή αυτή δεν ξεκινά από μεγάλες εξαγγελίες ή απότομες ανατροπές. Ξεκινά από τον τρόπο που αντιμετωπίζεται μια ερώτηση, μια ένσταση, ένα λάθος. Από το αν η συζήτηση συνεχίζεται ή κλείνει βιαστικά. Από το αν η φωνή έχει πραγματικό βάρος ή απλώς καταγράφεται.
Σε ομάδες όπου αυτό το πλαίσιο αρχίζει να αλλάζει, η μετατόπιση είναι διακριτική αλλά ουσιαστική. Οι συζητήσεις αποκτούν βάθος. Οι άνθρωποι μιλούν νωρίτερα, πριν τα ζητήματα γίνουν προβλήματα. Οι αποφάσεις δεν γίνονται πιο αργές, αλλά πιο καθαρές. Και μέσα από αυτή τη διαδικασία, η ομάδα αποκτά ενεργό ρόλο στη σκέψη της επιχείρησης.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα οργανισμού που έχει χτίσει συνειδητά χώρο για φωνή είναι η Pixar. Η εταιρεία έχει θεσμοθετήσει συναντήσεις όπου οι ιδέες αμφισβητούνται ανοιχτά, ανεξάρτητα από ρόλους ή ιεραρχία. Δεν υπάρχει υποχρέωση να υιοθετηθεί μια άποψη, αλλά υπάρχει υποχρέωση να ακουστεί. Αυτό δεν εξαλείφει τις διαφωνίες. Τις μετατρέπει σε εργαλείο.
Το χρήσιμο σε τέτοια παραδείγματα δεν είναι να λειτουργήσουν ως πρότυπα προς αντιγραφή. Οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν χρειάζεται να γίνουν Pixar. Αυτό που έχει σημασία είναι τα μικρά καθημερινά σήματα: πώς αντιμετωπίζεται μια ερώτηση, πότε μια ένσταση ακούγεται μέχρι τέλους, πώς αλλάζει ο τόνος όταν η πόρτα κλείνει. Από αυτά τα “μικρά” χτίζεται, ή υπονομεύεται, η αίσθηση ότι αξίζει να μιλήσεις.
Η πιο ήσυχη απειλή
Στο τέλος της ημέρας, η σιωπή δεν είναι απλώς απουσία λόγου. Είναι ένδειξη. Και συχνά είναι προειδοποίηση. Όχι για όσα λέγονται, αλλά για όσα αποφεύγονται.
Η ουσιαστική ερώτηση δεν είναι αν μια ομάδα έχει εντάσεις. Είναι αν έχει φωνή. Αν υπάρχουν διαφορετικές οπτικές πριν τα προβλήματα γίνουν κρίσιμα. Αν η επιχείρηση ακούει εγκαίρως τον εαυτό της.
Γιατί οι επιχειρήσεις που ακούνε μόνο τις πιο δυνατές ή πιο οικείες φωνές, αργά ή γρήγορα χάνουν επαφή με την πραγματικότητα. Εκείνες που δίνουν χώρο στον διάλογο, αντιλαμβάνονται νωρίτερα τι αλλάζει και αποφασίζουν με μεγαλύτερη καθαρότητα.
Και ίσως αυτό να είναι ένα από τα πιο υποτιμημένα στρατηγικά πλεονεκτήματα σήμερα: να έχεις μια ομάδα που δεν φοβάται να μιλήσει.
Πότε ήταν η τελευταία φορά που κάποιος στην ομάδα σου διαφώνησε ουσιαστικά με μια απόφαση;
Τι θα άλλαζε στην ποιότητα των αποφάσεων αν ακούγονταν περισσότερες οπτικές;
Και τελικά, πόσο διαφορετικές θα ήταν οι επιλογές σας αν η επιχείρηση άκουγε πραγματικά τον εαυτό της;
Στείλε μου μήνυμα για να το δούμε πιο συγκεκριμένα πάνω στις ανάγκες της δικής σου επιχείρησης.